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Incontro del Tavolo sulla Trasparenza Comunicativa al Forum PA 2014

Creato il:  28 Gennaio 2015

In che modo la Pubblica Amministrazione può essere trasparente e, allo stesso tempo, utile, ‘verificabile’ dal cittadino e proiettata verso la semplificazione? Se ne è discusso al Forum PA il 29 maggio 2014, in un convegno che ha riunito in un unico incontro i membri del Tavolo sulla Trasparenza Comunicativa e gli enti del Network di Linea Amica, due iniziative che concepiscono entrambe la comunicazione e il servizio pubblico in un'ottica di ascolto e soddisfazione del cittadino.
 
Guarda la sintesi video dell'evento

Il filo conduttore dell’incontro è stato la volontà da parte di tutti di mettere in pratica una nuova nozione di trasparenza e di servizio che mettano il cittadino davvero al centro dell’azione pubblica. Per questo, il principio di “accountability” deve essere accompagnato da una capacità di ascolto e dalla disponibilità a farsi giudicare dai cittadini, non in modo solo declamato o occasionale, ma come metodo di gestione della prestazione.

Il servizio, quindi, si traduce nella capacità di utilizzare la trasparenza e gli standard di risposta per risolvere i problemi del cittadino e personalizzare i suoi bisogni. E la trasparenza che ci occorre è quella “utile” di cui parla il ministro della PA Marianna Madia; attraverso la trasparenza comunicativa utile, il cittadino è in grado di verificare l'andamento e la qualità dei servizi.

Anche se il quadro legislativo in tema di trasparenza venutosi a creare negli ultimi quindici anni è confortante e ha contribuito a creare un nuovo ruolo del cittadino-utente "attivo", capace di misurare la qualità della prestazione, oggi la normativa sulla trasparenza prevede ben 271 adempimenti ed è forte il rischio di inchiodare il funzionario pubblico ad uno sterile surplus di burocrazia. Da qui, l'importanza di una svolta che metta al centro la comunicazione all’utente e il feedback da esso ricevuto attraverso le tecniche della Citizen Satisfaction.

Così Carlo Flamment, allora presidente di Formez PA, che ha condotto i lavori: "La sfida di Linea Amica è rispondere sempre al cittadino, abolendo la tristemente nota frase ‘non è di mia competenza’: una sfida che 5 anni fa sembrava impossibile e che invece abbiamo vinto realizzando un network che potesse rispondere a tutte le istanze dei cittadini, dalla previdenza alla salute, dal lavoro alla disabilità. La sfida è stata sostituita da un'altra, ancora più difficile: riconquistare la fiducia della gente, perché la crescita del Pil, l'occupazione e la ripresa dipendono anche dalla fiducia delle persone verso il Paese e verso il territorio. Se solo pochi anni fa l'e-democracy sembrava un sogno, oggi abbiamo un grande strumento, le consultazioni pubbliche: ne sono un esempio le 30 mila e-mail dei cittadini ricevute in queste settimane dal Governo”.

Sergio Talamo, direttore Comunicazione e Servizi al cittadino di Formez PA, responsabile di Linea Amica e promotore del Tavolo sulla Trasparenza, in apertura dell'incontro ha sottolineato come il concetto di "rete" tra uffici pubblici e comunicatori pubblici sia fondamentale, non solo per attuare una collaborazione strutturata al servizio del cliente, ma anche per dare al cittadino la sensazione di rapportarsi con una PA 'unica', "per questo sono importanti progetti di scambio e condivisione come Linea Amica e il Tavolo, che aiutano a fare squadra affinchè la trasparenza vada oltre il sito pubblico perfetto e non perda l'occasione di farsi capire anche dalla signora Maria".

Leggi le slide dell'intervento di Sergio Talamo

Sono intervenuti: Marco Villani, allora direttore generale di Formez PA (“Al centro dell’azione pubblica, oltre l’efficienza e l’efficacia, vanno reinserite due ‘E’: etica ed educazione”); Antonio Alessandro, capo Unità Coordinamento della Segreteria Generale presso il Ministero degli Esteri (“La trasparenza non deve essere un adempimento strumentale, ma deve invece essere dedicata all'ascolto, alla comprensione dei problemi e a una migliore fornitura del servizio. Al di là del contatto web tramite i siti consolari, non possiamo dimenticarci dei connazionali che ancora non accedono al digitale”); Antonio Sorgi, direttore della Regione Abruzzo ("Stiamo ridefinendo il ruolo dell'URP e delle 52 sedi sul territorio della Regione. Ci siamo affidati completamente a Linea Amica, alla luce della grande efficacia dimostrata nella fase post sisma"); Antonio Meola, segretario generale del Comune di Firenze (“Serve una comunicazione interdisciplinare e una maggiore interoperabilità tra le amministrazioni. E' difficile comunicare ciò che di buono fa la Pubblica amministrazione, se mancano partecipazione e fiducia"); Marco Barbieri, responsabile comunicazione INPS (“E’ necessario lavorare sul ciclo della risposta, soprattutto per un ente come l’Istituto Nazionale di Previdenza che ogni giorno ha centinaia di migliaia di accessi al sito Internet”); Oreste Liporace, capo Ufficio Relazioni con il Pubblico dell'Arma dei Carabinieri ("Cerchiamo di trasmettere fiducia ai cittadini anche attraverso la formazione dei nostri comunicatori"); Barbara Altomonte, dirigente del Servizio comunicazione e informazione istituzionale Dipartimento Affari Regionali, autonomie e sport, Presidenza del Consiglio dei Ministri (“I risultati dell’esperienza del nostro gruppo di lavoro si sono visti soprattutto dal punto di vista della comunicazione interna"); Sergio Mazzei, capo ufficio stampa ed Eventi dell’Agenzia delle Entrate (“Fondamentale per noi è stato entrare in contatto con i cittadini anche attraverso social network come Twitter, YouTube”); Laura Massoli, dirigente del Dipartimento della Funzione Pubblica, Presidenza del Consiglio dei Ministri ("Alimentare la fiducia dei cittadini attraverso i meccanismi di citizen satisfaction").
 
Leggi le slide dell'intervento di Laura Massoli

Ha concluso i lavori Gabriella Salone, dirigente della Presidenza del Consiglio che opera nella segreteria tecnica del sottosegretario Del Rio ("La trasparenza dovrebbe essere vista come uno strumento per migliorare il dialogo tra PA e cittadino. I cittadini potrebbero avvalersi maggiormente degli strumenti che oggi sono a disposizione, come il portale Open Coesione sull'uso dei fondi europei").
Grande successo di pubblico per l'evento, sia in sala che su Twitter (con 200 tweet).
 
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ROAD MAP TAVOLO TRASPARENZA COMUNICATIVA
- La prossima riunione del Tavolo sulla Trasparenza Comunicativa si terrà il 4 dicembre 2014 a Palazzo Vidoni. Per tutte le informazioni clicca qui
 
- E' in programmazione l’ottava edizione del Premio "La PA che si vede", dedicata alle esperienze di Trasparenza Comunicativa, che consentirà un confronto dei migliori esempi di produzione multimediale sul territorio italiano.
 
- Sul sito tematico di Formez PA Comunicazione Pubblica, sono pubblicate notizie, materiali, rassegna stampa e legislazione sul tema della Trasparenza Comunicativa, costantemente aggiornati.
 
- Sulla piattaforma Innovatori PA è attiva una comunità sulla Comunicazione Pubblica (circa 1.200 iscritti) che registra interessanti scambi sulla Trasparenza Comunicativa.

- Linea Amica (contact center multicanale 803.001, mail e chat, www.lineaamica.gov.it) si sta attrezzando a fare da riferimento per la gestione della Trasparenza Comunicativa per le PA, in termini di supporto alla rilevazione della customer satisfaction.
 
- Sono disponibili la registrazione e i materiali degli ultimi 2 webinar sulla Trasparenza Comunicativa, che si sono tenuti il 4 febbraio e 12 febbraio 2014.

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Data pubblicazione: 
Giovedì, 13 Luglio, 2017 - 12:29