Linea Amica: disponibile il rapporto settimanale e i report su best practices e segnalazioni

È disponibile il Rapporto analitico sulla ventottesima settimana di attività del 2010 (dal 10 al 16 luglio) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” - che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile - raccoglie finora 973 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione di Formez PA, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell'Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nella settimana trascorsa è stata attivata la collaborazione, fra gli altri, con l’Università degli Studi di Teramo e l’Ufficio Scolastico Regionale per il Lazio. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 10 al 16 luglio il network ha raggiunto 1.811.682 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.074.147, così distribuiti: 112.000 presso Ministeri (10,4%), 265.000 presso Enti previdenziali (24,6%), 43.000 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (4%), 65.500 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (6,1%), 6.300 presso Scuola e Università (0,6%), 302.465 presso Regioni e strutture sanitarie (28,2%), 279.882 presso Comuni, Province e strutture locali (26,1%).

LINEA AMICA: I DATI DEL NUMERO VERDE 803.001 (settimana 10-16 luglio)
Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 4.376 contatti (254 le richieste pervenute via mail) e 1.587 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione. 
Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 72,5% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 20,5% problemi da risolvere, per l’1,6% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per lo 0,9% assistenza in materia di disabilità e per lo 0,2% segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 16,5% ha riguardato lavoro e carriere, il 15,8% problemi previdenziali, il 14,5% politica e istituzioni, l’11,2% politiche sociali e sanità, il 7,6% trasporti e infrastrutture, il 7,3% giustizia e il 6,4% casa.
Le istanze hanno riguardato per il 44,2% Amministrazioni centrali, per il 27,1% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per il 17,9% Enti locali e per l’8,2% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 31,8% delle richieste è giunto dal Sud, il 29,4% dal Centro, il 20,4% dal Nord Ovest, il 10,5% dalle Isole e il 7,8% dal Nord Est. In particolare le richieste più numerose sono giunte dal Lazio (19,3%), dalla Campania (16,5%), dalla Lombardia (12%), dalla Sicilia (8,7%), dalla Toscana e dalla Puglia (8,1%). Nell’ultima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 34 secondi. L’80,5% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 9,4% è stato evaso dal Back Office, mentre il 10,1% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez PA e i partner esterni.

CUSTOMER SATISFACTION
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. È attivo un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti: il cittadino può esprimere la sua valutazione direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate finora con questa modalità: valutazione positiva 91,5%; valutazione negativa 2,7%; valutazione neutra 5,8%.
Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle e-mail di risposta al cittadino. Queste le percentuali di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 86,1%; valutazione negativa 8,6%; valutazione neutra 5,3%.

SEGNALAZIONI E BEST PRACTICES
Sono consultabili i report, relativi al primo semestre del 2010, sulle segnalazioni pervenute a Linea Amica e sulle best practices.
Nel corso dei primi sei mesi del 2010 l’incidenza delle segnalazioni sul totale dei contatti si è attestato intorno al 2,5%; di queste oltre l’80,3% risulta di carattere negativo. Il dato relativo alle segnalazioni è, in termini percentuali, in diminuzione rispetto all’andamento complessivo registrato nel 2009 (5-6% del totale contatti).
Il dato maggiormente significativo riguarda il “crollo” delle segnalazioni dal 24% del primo mese di attività (febbraio 2009) al 2,5% circa di questo periodo di rilevazione. Linea Amica viene dunque percepita sempre più come uno strumento per la soluzione dei problemi e per il reperimento di informazioni complesse, piuttosto che come un luogo nel quale convogliare sfoghi o giudizi negativi rispetto all’operato della PA.
Nel primo semestre del 2010 le segnalazioni pervenute a Linea Amica hanno riguardato per il 29% “proposte” (suggerimenti alle Amministrazioni sia in campo organizzativo che normativo), per il 25% “proteste” (orientate a informare Linea Amica di generici o specifici malfunzionamenti della PA); per il 24% “aree di miglioramento” (volte a superare casi di lentezze, inefficienze o errori imputabili alla PA), per il 22% “comunicazione con i cittadini” (segnalazioni in cui il cittadino lamenta difficoltà di accesso a informazioni o servizi erogati da operatori e “sportelli” virtuali o telefonici della PA).
Il report sulle best practices dà invece una testimonianza della pluralità di problemi che il cittadino sottopone a Linea Amica e delle modalità di accompagnamento nella risoluzione dei quesiti.

I SERVIZI SPECIALIZZATI DI LINEA AMICA
Dal 1 dicembre 2009 gli operatori di Linea Amica rispondono anche al numero verde 800.254.009, attivato dal Ministero per la Pubblica Amministrazione per fornire informazioni a cittadini, imprese, professionisti sulle problematiche relative all’adozione della Posta Elettronica Certificata. Il numero verde offre anche un supporto alle amministrazioni pubbliche che dovranno attivare e rendere nota la propria PEC.
Dal 2 febbraio scorso Linea Amica fornisce anche informazioni e assistenza per il Corso-Concorso Ripam bandito per l’assunzione di 534 unità nel Comune di Napoli.
Dal 15 febbraio è attivo Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri ed italiani sui temi dell’immigrazione e, in particolare, sul lavoro domestico. Gli operatori rispondono in inglese, francese e spagnolo.

LINEA AMICA ABRUZZO
Linea Amica continuerà ad essere presente a L’Aquila per tutto il 2010, come previsto dall’ordinanza 3870 del Presidente del Consiglio dei Ministri, a supporto sia della Struttura per la Gestione dell'Emergenza (SGE) che ha rilevato le attività della DiComaC, sia della Struttura Tecnica di Missione (STM) che curerà le fasi complesse della ricostruzione. Dalla fine del 2009 è attivo il numero verde di Linea Amica Abruzzo, l’800.155.300, dedicato ai cittadini delle aree terremotate e gratuito anche dai telefoni cellulari. Il numero è attivo anche il sabato. Dal lunedì al venerdì restano sempre disponibili anche i numeri di Linea Amica 803.001 – 06/828881.
Linea Amica Abruzzo, assieme al Commissario Delegato e Vice Commissario per la Ricostruzione, coordina lo Sportello per il Cittadino istituito con il Dipartimento Protezione Civile Nazionale presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. Da lunedì 14 giugno lo Sportello è stato spostato in una nuova sede, sempre all'interno della Caserma, ed è accessibile dall'ingresso posizionato al varco numero 1 e raggiungibile tramite un servizio navetta. Lo Sportello, con il quale collaborano Prefettura, Comune e Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo, a partire dall'8 luglio ha variato l'orario di apertura: dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 18,30 e il sabato dalle 9 alle 14. L’Ufficio è contattabile anche tramite telefono al numero 800.155.300. Sono più di 30.000 le istanze raccolte dallo Sportello fino ad oggi. Inoltre Linea Amica è presente con propri operatori in un container collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6 ed aperto il lunedì, il giovedì ed il venerdì dalle 9,30 alle 14,30 e il martedì e il mercoledì dalle 9,30 alle 13,00 e dalle 15,00 alle 17,00.
Linea Amica, attraverso lo Sportello, il container, il contact center tecnico di Coppito e il contact center di Roma, dal 3 maggio fornisce supporto per la raccolta e la compilazione dei moduli per il mantenimento del beneficio del Contributo di Autonoma Sistemazione e dell'ospitalità alberghiera.
Linea Amica con il proprio contact center tecnico di Coppito inoltre continua a fissare gli ultimi appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all'assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E., MAP e Appartamenti in affitto, oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi o gli eventuali cambi. Il contact center tecnico supporta poi il Comune dell'Aquila nelle comunicazioni sul riconoscimento della concessione del contributo definitivo per la ricostruzione immobili. Il contact center tecnico, grazie al numero verde gratuito 800.155.300, inoltre ha rilevato, su richiesta dell'Amministrazione comunale dell'Aquila, l’attività di assistenza relativa al funzionamento dei MAP dell'Aquila e frazioni, funzione precedentemente garantita dalle Forze Armate.
Grazie ad un accordo con l’ASM (Aquilana Società Multiservizi), il contact center tecnico dà anche comunicazione alle famiglie degli incontri organizzati dall’azienda per informare i cittadini sulle modalità della raccolta differenziata dei rifiuti attivata presso i complessi antisismici.
Linea Amica Abruzzo continua a supportare il Comune dell'Aquila, d'intesa con il Dipartimento della Protezione Civile, nella gestione delle informazioni e dello sblocco dei pagamenti relativi al Contributo di Autonoma Sistemazione, mettendo a disposizione i suoi numeri, ricevendo direttamente il pubblico presso il container ed effettuando un servizio di recall del cittadino attraverso il call center tecnico di Coppito.
Linea Amica inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune dell'Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.