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Linea Amica Fase 2: gli obiettivi illustrati dal Ministro Renato Brunetta

Creato il:  15 Marzo 2011

A due anni dal suo avvio Linea Amica - il contact center multicanale della P.A. italiana al servizio del cittadino realizzato da Formez PA su iniziativa del Ministero per la Pubblica Amministrazione - si appresta a entrare nella “Fase 2”.
Nel corso di un evento che si è svolto il 15 marzo a Roma, nella cornice del Tempio di Adriano, il Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione, Renato Brunetta, ha inaugurato la nuova piattaforma comune integrata tra le amministrazioni rivolta alle Regioni del Mezzogiorno.

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Sono intervenuti all’evento: Renzo Turatto, Capo Dipartimento Digitalizzazione e innovazione tecnologica; Carlo Flamment, presidente Formez PA, Marco Villani, direttore generale Formez PA; Paolo Crescimbeni, Presidente Inpdap; Sergio Talamo, Formez PA - responsabile del progetto Linea Amica; Salvatore Marras, Formez PA; Maria Rosaria Gargiulo, Comune di Napoli; Giampiero Gliubizzi, Regione Sicilia.

Le iscrizioni all’evento sono state oltre 400.

La nuova rete unica dei centri di risposta al cittadino è un modello di servizio basato sull'interconnessione via VOIP fra le amministrazioni pubbliche e la condivisione dei ticket, cioè delle istanze del cittadino.

Queste le principali innovazioni legate alla Fase 2 di Linea Amica:

- Trasferimento via VOIP della chiamata senza costi da un Urp ad un altro.

- Identificazione rapida del problema del cittadino mediante la condivisione del ticket tra più Urp.

- FAQ comuni e condivise e sempre aggiornate per fornire in anticipo una risposta ai quesiti dei cittadini.

- Possibilità di distribuire il traffico tra più Urp interconnessi, con conseguente aumento della capacità di risposta.

- Classificazione dei dati relativi alla chiamata in modo uniforme per analisi successive. 

- Memorizzazione dei dati delle chiamate, in forma anonima, in un archivio unificato per poterli analizzare successivamente.

- Utilizzo delle più recenti tecnologie per individuare trend e pianificare azioni preventive e correttive in base ai risultati dell'analisi.

Finora sono oltre 100, tra Regioni, Province e Comuni, le amministrazioni interessate a associarsi alla rete di Linea Amica Fase 2.

A oltre due anni dal suo avvio (gennaio 2009), questi i principali numeri del progetto Linea Amica:

- Oltre 500 mila contatti e 237 mila casi risolti, di cui circa il 30% relativi a Linea Amica Abruzzo.

- Gradimento dei cittadini superiore al 92%.

- Circa 36 secondi il tempo medio di attesa per la risposta telefonica.

- Oltre 1.100 centri di contatto telefonico della PA hanno aderito al Network.

- 122 milioni di contatti sviluppati dal Network, di cui 88 milioni con operatore.

Linea Amica, oltre all’assistenza generale su ogni rapporto tra cittadino e amministrazione, ha diversificato e specializzato i servizi di risposta (Linea Amica Abruzzo, Posta Elettronica Certificata e Codice dell’amministrazione digitale, Easy Italia, assistenza sui concorsi pubblici, immigrazione, salute, disabilità).

LINEA AMICA FASE 2 - Sintesi

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Giovedì, 13 Luglio, 2017 - 12:27