A due anni dal suo avvio Linea Amica - il contact center multicanale della P.A. italiana al servizio del cittadino realizzato da Formez PA su iniziativa del Ministero per la Pubblica Amministrazione - si appresta a entrare nella “Fase 2”.
Nel corso di un evento che si è svolto il 15 marzo a Roma, nella cornice del Tempio di Adriano, il Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione, Renato Brunetta, ha inaugurato la nuova piattaforma comune integrata tra le amministrazioni rivolta alle Regioni del Mezzogiorno.
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Sono intervenuti all’evento: Renzo Turatto, Capo Dipartimento Digitalizzazione e innovazione tecnologica; Carlo Flamment, presidente Formez PA, Marco Villani, direttore generale Formez PA; Paolo Crescimbeni, Presidente Inpdap; Sergio Talamo, Formez PA - responsabile del progetto Linea Amica; Salvatore Marras, Formez PA; Maria Rosaria Gargiulo, Comune di Napoli; Giampiero Gliubizzi, Regione Sicilia.
Le iscrizioni all’evento sono state oltre 400.
La nuova rete unica dei centri di risposta al cittadino è un modello di servizio basato sull'interconnessione via VOIP fra le amministrazioni pubbliche e la condivisione dei ticket, cioè delle istanze del cittadino.
Queste le principali innovazioni legate alla Fase 2 di Linea Amica:
- Trasferimento via VOIP della chiamata senza costi da un Urp ad un altro.
- Identificazione rapida del problema del cittadino mediante la condivisione del ticket tra più Urp.
- FAQ comuni e condivise e sempre aggiornate per fornire in anticipo una risposta ai quesiti dei cittadini.
- Possibilità di distribuire il traffico tra più Urp interconnessi, con conseguente aumento della capacità di risposta.
- Classificazione dei dati relativi alla chiamata in modo uniforme per analisi successive.
- Memorizzazione dei dati delle chiamate, in forma anonima, in un archivio unificato per poterli analizzare successivamente.
- Utilizzo delle più recenti tecnologie per individuare trend e pianificare azioni preventive e correttive in base ai risultati dell'analisi.
Finora sono oltre 100, tra Regioni, Province e Comuni, le amministrazioni interessate a associarsi alla rete di Linea Amica Fase 2.
A oltre due anni dal suo avvio (gennaio 2009), questi i principali numeri del progetto Linea Amica:
- Oltre 500 mila contatti e 237 mila casi risolti, di cui circa il 30% relativi a Linea Amica Abruzzo.
- Gradimento dei cittadini superiore al 92%.
- Circa 36 secondi il tempo medio di attesa per la risposta telefonica.
- Oltre 1.100 centri di contatto telefonico della PA hanno aderito al Network.
- 122 milioni di contatti sviluppati dal Network, di cui 88 milioni con operatore.
Linea Amica, oltre all’assistenza generale su ogni rapporto tra cittadino e amministrazione, ha diversificato e specializzato i servizi di risposta (Linea Amica Abruzzo, Posta Elettronica Certificata e Codice dell’amministrazione digitale, Easy Italia, assistenza sui concorsi pubblici, immigrazione, salute, disabilità).