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Linea Amica Fase 2: proseguono le installazioni

Creato il:  2 Ottobre 2012

Con l’installazione presso l'URP della Provincia di Barletta-Andria-Trani, salgono a 17 gli Enti che sono stati dotati del CRM e della Kb integrata di “Linea Amica Fase 2 - Piattaforma comune e integrazione delle amministrazioni centrali e regionali”. Il Progetto, realizzato da Formez PA su iniziativa del Dipartimento per la digitalizzazione della PA e l’innovazione tecnologica, si rivolge alle Regioni dell’Obiettivo Convergenza e prevede una rete unica dei centri di risposta al cittadino ed un modello di servizio basato sull'interconnessione via VoIP fra le amministrazioni pubbliche e la condivisione del ticket unico rappresentativo delle istanze del cittadino.
Queste le principali innovazioni legate alla Fase 2 di Linea Amica:

  • - Identificazione rapida del problema del cittadino mediante la condivisione del ticket tra più Urp.
  • - FAQ comuni e condivise e sempre aggiornate per fornire in anticipo una risposta ai quesiti dei cittadini.
  • - Trasferimento via VoIP della chiamata senza costi da un Urp ad un altro.
  • - Possibilità di distribuire il traffico tra più Urp interconnessi, con conseguente aumento della capacità di risposta.
  • - Classificazione dei dati relativi alla chiamata in modo uniforme per analisi successive.
  • - Memorizzazione dei dati delle chiamate, in forma anonima, in un archivio unificato per poterli analizzare successivamente.
    - Utilizzo delle più recenti tecnologie per individuare trend e pianificare azioni preventive e correttive in base ai risultati dell'analisi.

Gli altri Enti, presso i quali è stato finora possibile effettuare le installazioni del CRM e della KB integrata sono la Provincia di Napoli, la Provincia di Messina, la Provincia di Siracusa, il Comune di Catania, il Comune di Foggia, il Comune di San Giorgio a Cremano, il Comune di Giarre, il Comune di Porto Torres, il Comune di Celano, le ASP di Ragusa, di Agrigento e di Enna, il Policlinico G. Martino di Messina, la Fondazione San Raffaele di Cefalù, la ASL di Salerno e l’Assessorato della Famiglia, delle Politiche Sociali e del Lavoro della Regione Siciliana.
Per 13 degli Enti, alle installazioni del CRM, ha già fatto seguito l’attività formativa per un totale di 64 operatori formati.
(Guarda le foto delle giornate formative di Agrigento).
Il percorso formativo Linea Amica Fase 2 è rivolto agli operatori di Front Office e Back Office dei Centri di contatto delle PA aggregate in associazione al Progetto Linea Amica Fase 2.
L’attività formativa nasce dall’esperienza di Formez PA con Front office chiavi in mano, il percorso formativo integrato rivolto ai dipendenti delle Pubbliche Amministrazioni che hanno aderito al Network di Linea Amica, finalizzato a trasferire conoscenze e competenze di base utili alla gestione di punti di contatto e di relazione con il cittadino. Si sviluppa poi autonomamente, come percorso formativo tecnico/sperimentale per l’utilizzo degli strumenti operativi (CRM e KB) adottati dal modello CC di Linea Amica. Infine, la formazione mira a condividere e trasferire il modello di attenzione al cittadino e gli standard di lavoro di Linea Amica, al fine di incrementare la capacità di ascolto e di interazione con i cittadini delle strutture stesse.
L’attività formativa ha come contenuti fondamentali:

  • - Il Contact Center Linea Amica: articolazione e organizzazione.
  • - Il Portale degli italiani
  • - Linee guida descrizione Piattaforma Moodle per tutoriali on line
  • - Gestione della chiamata e del ticket: il Customer Relationship Management
  • - La Knowledge Base e gli strumenti di ricerca
  • - Prima esercitazione e lavorazione del ticket: project work
  • - La comunicazione con il cittadino

Durante lo svolgimento del percorso formativo a distanza i partecipanti sono affiancati dai tutor che li assistono nella fruizione dei contenuti e che forniscono un supporto per l'utilizzo degli strumenti on line.
Infine, è stato attivato e messo a disposizione degli associati un Help desk, un servizio di assistenza a distanza, via Skype e telefono (06/82888740 attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 16.00), in grado di fornire aiuto personalizzato a richiesta, reso disponibile dallo staff di Linea Amica Fase 2.

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Data pubblicazione: 
Giovedì, 13 Luglio, 2017 - 12:27