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Linea Amica: l'approfondimento del Quotidiano di Sicilia sui diritti digitali

Creato il:  14 Ottobre 2014

Una vera e propria sete di diritti digitali. Solo su questo tema sono state 20 mila le domande rivolte finora da cittadini, imprese e professionisti, a Linea Amica, il contact center “taglia-dubbi” del Ministero per la Semplificazione e la Pubblica amministrazione, realizzato da Formez PA.

A questa indagine inedita di Linea Amica il Quotidiano di Sicilia ha dedicato lo speciale del 22 ottobre 2014.

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Dalle segnalazioni ricevute per telefono e per e-mail dal team di esperti di Linea Amica emerge una scarsa – quando nulla - conoscenza dei diritti che i cittadini possono esercitare e dei servizi cui possono accedere.
 
Si tratta di veri e propri diritti, sanciti dal Codice dell’amministrazione digitale, (D.Lgs. 82/2005) riformato più volte, fino al 2013, che riconosce a cittadini e imprese il diritto a richiedere ed ottenere l'uso delle tecnologie telematiche nelle comunicazioni con le pubbliche amministrazioni. A garanzia di questi diritti, il Codice riconosce sempre la possibilità di ricorrere al giudice amministrativo, anche in forma collettiva, per sanzionare i casi di mancata applicazione.
 
I cittadini e le imprese conoscono davvero i loro diritti digitali? Sanno utilizzare gli strumenti di dialogo contemplati nelle normative vigenti? Il legislatore nell’immaginare l’evoluzione del dato normativo e tecnico ha considerato la ricaduta concreta delle norme e le difficoltà effettive di tutti i soggetti coinvolti?
Una risposta a queste domande può venire dall’Osservatorio di Linea Amica che dispone di uno specifico canale tematico su questa materia.

I dati raccolti da Linea Amica evidenziano due trend:

  • un forte interesse della società civile verso gli strumenti di dialogo e di partecipazione democratica previsti dalla normativa vigente: istanze in modalità telematica, posta elettronica certificata (PEC), carta di identità elettronica, pagamenti elettronici, firma digitale, ecc.
  • una scarsa conoscenza, da parte della società civile, sia degli strumenti che rendono possibile l’interazione telematica con la PA, che delle condizioni e delle modalità per il loro efficace utilizzo.

Posta elettronica certificata: questa sconosciuta
 
L’80% delle richieste di assistenza e informazione specialistica giunte al servizio di Linea Amica da parte degli utenti privati riguarda il dialogo con la PA e sulla fruizione dei servizi on line, in particolare sulla Posta Elettronica Certificata (PEC).  

Circa il 62% di queste richieste attiene a questioni non particolarmente strutturate come l’attivazione, o l’utilizzo della PEC.  
La scarsa comunicazione istituzionale su questi temi è confermata da un ulteriore 10% di richieste in materia di PEC, proveniente da imprese e professionisti in cerca di chiarimenti sull’obbligo di attivare una PEC e di comunicarla alla Camera di Commercio. Si tratta di soggetti sottoposti ad obblighi professionali  che non hanno trovato, in altre sedi, risposte soddisfacenti.

Situazione analoga si riscontra con gli altri strumenti di dialogo con la PA. Le persone che si sono rivolte a Linea Amica hanno mostrato incertezze sugli aspetti fondamentali legati all’utilizzo dei servizi on line, degli strumenti di identificazione informatica (carta di identità elettronica e carta nazionale dei servizi) e, più in generale, sulla modalità corretta di invio di richieste e documenti all’amministrazione.

Il portale di Linea Amica: previsioni record nel 2014
Aumenta, inoltre, il numero dei cittadini che si affidano al portale www.lineaamica.gov.it per risolvere i loro problemi con la Pubblica amministrazione. Il portale si affianca al canale telefonico (803.001 da fisso, 06 828881 da cellulare).

Bastano pochi click, infatti, per chiedere aiuto agli esperti del contact center “taglia-dubbi” realizzato da Formez PA su incarico del Ministero per la Pubblica Amministrazione. Gli utenti possono scegliere se inviare la propria richiesta tramite il modulo online, di facile utilizzo, o "chattare" in tempo reale con Linea Amica. Oltre a richiedere informazioni e assistenza, gli utenti possono consultare autonomamente informazioni, notizie, indici e mappe della PA italiana.

Proiettando i dati di settembre fino a fine anno, il portale sta passando dai circa 4 milioni di pagine visitate del 2011 ai 7 milioni del 2014. Gli utenti unici, che si attestavano su 1 milione e mezzo del 2011 superano, nelle stime 2014, i 4 milioni.

Dati significativi, se confrontati con i 6 milioni del portale europeo Your Europe e i 9 milioni di Gov.uk. Nel 2013 però, secondo i dati della Commissione europea, solo il 56% degli italiani utilizzava regolarmente Internet, contro la media Ue del 72%.

A fare la parte del leone sono le domande e le risposte contenute sul portale, pubblicate in formato open data. Tra i contenuti più letti ci sono poi gli indirizzi della PA e la “Rubrica” della Pubblica Amministrazione con i numeri verdi e gli indirizzi PEC dei punti di contatto con il cittadino.

Domande e risposte: il “polso” delle esigenze dei cittadini

Analizzando le domande e risposte del portale, le preferenze dei cittadini ricadono soprattutto sul tema del lavoro e, in seconda battuta, sulle difficoltà burocratiche legate alla quotidianità. Seguono, in ordine di interesse, la giustizia, la previdenza e la salute.

L’utilità delle FAQ pubblicate sul portale è insita nel modo in cui sono generate. A scriverle e aggiornarle, infatti, è il back office di Linea Amica, sulla base delle domande rivolte direttamente dai cittadini al contact center. Le domande e risposte, quindi, rappresentano “il polso” dei bisogni dell’utenza.

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Giovedì, 13 Luglio, 2017 - 12:28