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Reagire in un mondo condiviso: i Social Media come veicoli di dialogo tra PA e cittadino

Creato il:  29 Novembre 2013

di Carmen Di Petrillo

“Bisogna ripensare il rapporto tra cittadino e Pubblica Amministrazione nell’era dell’internet sociale, in cui la rete rappresenta ormai una continuazione della Repubblica, dove i cittadini/clienti esprimono giudizi, cercano informazioni, manifestano bisogni, prendono decisioni determinanti per il sistema sociale e produttivo”. Così Carlo Alberto Carnevale Maffè, Docente di Strategie aziendali SDA Bocconi alla conferenza “Reagire in un mondo condiviso”, organizzata da Oracle in collaborazione con Business International e svoltasi il 21 novembre a Roma.

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Lo Stato, così come le aziende, non possono più prescindere da una presenza e da un’azione intelligente sulla rete e sui Social Media per costruire un rapporto di fiducia e di soddisfazione con i cittadini/clienti, che sempre più spesso cercano le soluzioni ai loro problemi nella rete e vogliono un contatto diretto con il proprio interlocutore.“Le istituzioni dovrebbero usare Twitter non solo per fare propaganda elettorale - ha detto ancora Carnevale Maffè - ma soprattutto per dare alle persone informazioni utili in tempo reale”.
 
Eppure tale realtà sembra ancora lontana se è vero, come ha sottolineato Agostino Ragosa, Direttore Agenzia per l'Italia Digitale, che “la PA comunica, parla e scrive ancora solo di regole e norme”.”L’Agenzia sta cercando di svecchiare il sistema di comunicazione della PA - ha continuato - ma esiste un problema di mancanza di competenze nell’uso delle tecnologie a cui vogliamo far fronte con la predisposizione di un piano di formazione che coinvolge, tra gli altri, Confindustria, Funzione Pubblica e Formez PA”.

“Stiamo anche facendo una battaglia per semplificare il sistema infrastrutturale dei servizi - ha detto ancora Ragosa - Mi rivolgo ai privati come Oracle affinchè, quando ci forniscono nuove tecnologie, ci aiutino anche a capire come funzionano e a comunicarlo in maniera chiara a chi dovrà fruirne”.

Che non si possa ormai prescindere dall’analisi della domanda dei cittadini e quindi dalla Customer Satisfaction e dalla partecipazione attiva dei cittadini alle scelte pubbliche attraverso l’utile veicolo dei Social Media, è emerso da più voci durante la conferenza.

Anna Maria Buzzi, Direttore Generale per la Valorizzazione del Patrimonio Culturale MIBAC, ha raccontato l’esperienza positiva della consultazione pubblica “Il Museo che vorrei”: ”Abbiamo ricevuto 14.816 accessi e 7.043 questionari, in cui l’85% dei cittadini ha espresso il desiderio che i musei restassero aperti almeno una volta al mese fino alle 22.00-24.00. Ne è derivata l’iniziativa 'Un sabato notte al museo' che ha portato a un aumento dei visitatori dell’11% e degli incassi del 5% e il cui ricavato è stato usato per restaurare un’opera d’arte scelta sempre dai cittadini attraverso la consultazione 'L’Arte aiuta l’Arte'”.

Ad aver fatto della CS e dell’ascolto del cittadino una vera mission c’è poi Linea Amica, il contact center multicanale della PA italiana 803.001 - realizzato da Formez PA su iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica - raccontata dal Responsabile Sergio Talamo, che è anche Direttore Area Comunicazione e Servizi al Cittadino Formez PA: ”Linea Amica - che ha avuto in oltre 4 anni oltre 1 milione di contatti, circa 585.000 casi trattati e 7,5 milioni di visitatori del portale - ha nel suo network 1.250 Urp di enti pubblici che ogni giorno collaborano per accompagnare i cittadini fino alla soluzione dei loro problemi”.

“Noi riteniamo da tempo che il cittadino debba stare al centro dell’operato della PA e che i Social Media vadano usati per migliorare la comunicazione e il servizio ai cittadini/clienti. Attualmente il gradimento degli utenti è superiore al 90%”.

Sergio Mazzei, Capo Ufficio Stampa e Manifestazioni Agenzia delle Entrate, ha fatto un bilancio della presenza da un anno dell’Agenzia su You Tube: ”Abbiamo puntato su un mezzo d’impatto immediato come il video per cercare di spiegare ai cittadini in modo semplice e chiaro un argomento ostico come quello del fisco ed è andata bene. Solo il primo video esplicativo sulla tessera sanitaria, tema scelto dopo aver interpellato le preferenze dei cittadini attraverso un'indagine di Google Italia, ha registrato 550.000 visualizzazioni ed attualmente il canale ha 2.500 iscritti".

L’Agenzia delle Entrate, assieme ad Inps, è uno dei primi Enti ad aver aderito al Tavolo sulla Trasparenza comunicativa, nato a luglio 2013 su iniziativa di Formez PA e sotto la direzione del Dipartimento della Funzione Pubblica. “Con questa iniziativa, il cui prossimo incontro sarà trasmesso in diretta streaming” - ha annunciato Sergio Talamo - abbiamo voluto aprire un dibattito per far sì che la Funzione Pubblica arrivi a un atto di indirizzo che riconosca la categoria professionale del comunicatore pubblico e il suo ruolo di garante di trasparenza della PA, laddove gli obblighi di trasparenza a carico delle PA non devono risolversi in meri adempimenti normativi ma in un’opportunità di comunicare bene e in modo davvero trasparente con il cittadino.”

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Giovedì, 13 Luglio, 2017 - 12:28