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Report sull'attività di Linea Amica

Creato il:  7 Luglio 2011

È disponibile il Rapporto analitico sulla ventiseiesima settimana di attività del 2011 (dal 25 giugno al 1 luglio) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” - che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile - raccoglie finora 1.109 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione di Formez PA, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di  INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell'Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nelle settimane trascorse è stata attivata la collaborazione, fra gli altri, con l’Università del Salento, con l’Università Politecnica delle Marche e con il Comune di Triggiano. Nella sezione “Network di Linea Amica” del portale sono consultabili i recapiti delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 25 giugno al 1 luglio, il network ha raggiunto 1.238.700 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.110.000, così distribuiti: 110.000 presso Ministeri (9,9%), 294.500 presso Enti previdenziali (26,5%), 37.000 presso Agenzia delle Entrate ed enti fiscali (3,3%), 72.300 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (6,5%), 10.700 presso Scuola e Università (1%), 332.500 presso Regioni e strutture sanitarie (30%), 253.000 presso Comuni, Province e strutture locali (22,8%).

Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 25 giugno – 1 luglio)

Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, numero verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 4.230 contatti (266 le richieste pervenute via e-mail) e 3.149 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per l’80,1% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 14,3% problemi da risolvere, per l’1% assistenza in materia di disabilità, per lo 0,5% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione e per lo 0,1% segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 28,3% ha riguardato problemi previdenziali, il 19% politica e istituzioni, il 15,2% politiche sociali e sanità, l’8,8% lavoro e carriere, il 6% tasse, il 5% casa.
Le istanze hanno riguardato per il 41,5% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate, ecc.), per il 37,5% Amministrazioni centrali, per il 9,9% Enti locali e per il 9,8% Regioni.
Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 32,8% delle richieste è giunto dal Centro, il 27,5% dal Sud, il 20,2% dal Nord Ovest, il 12,5% dalle Isole e il 6,9% dal Nord Est. In particolare le richieste più numerose sono giunte dal Lazio (27%), dalla Campania (15,6%), dalla Lombardia (14,4%), dalla Sicilia (10,9%), dalla Puglia (5,4%) e dalla Calabria (4,9%). Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 20 secondi. L’86,1% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 5,1% è stato evaso dal Back Office, mentre l’8,8% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez PA e i partner esterni.
Il nuovo Portale degli Italiani www.lineaamica.gov.it, presentato il 14 aprile dal Ministro Renato Brunetta, ha registrato una media di 5.611,1 visitatori giornalieri, con 12.771,6 pagine visitate. 

Customer satisfaction

Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica”. È attivo un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti: il cittadino può esprimere la sua valutazione direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate dall’inizio dell’anno: valutazione positiva 90,4%; valutazione negativa 1,3%; valutazione neutra 8,3%.

I servizi specializzati di Linea Amica

Linea Amica attraverso il numero verde e una casella di posta dedicata (informacad@lineaamica.gov.it) fornisce chiarimenti e assistenza sul nuovo CAD (Codice dell’Amministrazione Digitale) a pubbliche amministrazioni, imprese e cittadini. Il servizio specializzato di informazioni e assistenza sulla Posta Elettronica Certificata, avviato già dal 1° dicembre 2009, è ora confluito nell’ambito di attività dedicate al nuovo CAD.
Dal 15 febbraio 2010 è attivo Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri e italiani sui temi dell’immigrazione. Gli operatori rispondono in inglese, francese e spagnolo.
Linea Amica fornisce inoltre informazioni e assistenza per i concorsi pubblici gestiti da Ripam.

Linea Amica Abruzzo
Linea Amica continua ad essere presente a L'Aquila a supporto della Struttura per la Gestione dell'Emergenza (SGE) che cura le fasi complesse della ricostruzione.
Dal 7 al 9 luglio lo "Sportello per il cittadino" è presente all'interno dello stand del Commissario della Ricostruzione all'evento "Salone della Ricostruzione". Un evento fieristico per presentare le proposte più innovative per la ricostruzione privata e pubblica nei 57 comuni del cratere e per il restauro dello straordinario patrimonio architettonico ferito dal terremoto. Sempre a partire dall’esperienza dello Sportello per il cittadino, dal 4 luglio è stato attivato a L'Aquila il Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile realizzato in collaborazione con Formez PA. Il Contact Center rappresenta un nuovo canale comunicativo a disposizione di cittadini, istituzioni, organizzazioni, imprese per dare informazioni e ricevere segnalazioni sulle attività di competenza del Dipartimento della Protezione Civile.
Prosegue inoltre la collaborazione con la Struttura Tecnica di Missione (STM) che, dal 14 giugno, ha deciso di avvalersi del servizio Linea Amica Abruzzo per potenziare la comunicazione con cittadini, tecnici e istituzioni. L'esperienza dello Sportello per il cittadino, del numero verde e del Contact Center Tecnico hanno infatti dimostrato l'efficacia del sistema di comunicazione multicanale e bidirezionale di cui hanno usufruito tutte le Istituzioni che hanno operato finora per l'emergenza.
Lo Sportello per il cittadino, coordinato da Linea Amica Abruzzo, presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito, si avvale della collaborazione di Prefettura, Comune, Provincia dell'Aquila e Regione Abruzzo. È attiva in piazza Duomo all'Aquila anche la postazione mobile dello Sportello per il cittadino. Il punto informativo - che dà informazioni in particolare sulla ricostruzione del centro storico, oltre a fornire tutti i servizi già offerti dall'URP di Coppito - dall'8 maggio, è aperto anche tutte le domeniche. L'Ufficio è contattabile anche tramite telefono al numero 800.155.300 operativo tutti i giorni dalle 9 alle 18. Per gli altri orari è disponibile una segreteria telefonica, quotidianamente monitorata, che prende in consegna la comunicazione. Sono circa 73.000 le istanze raccolte dallo Sportello dall'apertura del 13 ottobre 2009 fino ad oggi. Inoltre Linea Amica è presente con propri operatori in un container collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6. Dal 28 febbraio 2011, Linea Amica Abruzzo su richiesta del Comune dell'Aquila ha messo a disposizione il proprio numero verde 800.155.300 per dare informazioni anche sulla localizzazione delle aree di attesa individuate dall'Amministrazione comunale, ossia dei luoghi di prima accoglienza, raggiungibili attraverso un percorso sicuro, nei quali la popolazione riceve le prime informazioni in caso di evento sismico.
Linea Amica con il proprio contact center tecnico di Coppito continua inoltre a fissare gli ultimi appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all'assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E., MAP e Appartamenti in affitto, oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi o gli eventuali cambi. Il contact center tecnico supporta poi il Comune dell'Aquila nelle comunicazioni sul riconoscimento della concessione del contributo definitivo per la ricostruzione degli immobili.
Il contact center tecnico, grazie al numero verde gratuito 800.155.300, inoltre ha rilevato, su richiesta dell'Amministrazione comunale dell'Aquila, l'attività di raccolta delle segnalazioni relative al funzionamento dei MAP dell'Aquila e dei Comuni del 'cratere' sismico. Il contact center di Coppito garantisce la propria attività relativa alle segnalazioni di difetti costruttivi anche all'interno dei moduli abitativi provvisori in tutti i 57 Comuni del cratere sismico.
Linea Amica inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune dell'Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.

 

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Giovedì, 13 Luglio, 2017 - 12:27